NPS NPS (Net Promoter Score) - индекс лояльности клиентов

«Единственная цифра, за ростом которой нужно следить», так называлась статья Фредрика Райхелда, который стоит у истока индекса потребительской лояльности. Статья была опубликована в Гарвард Бизнес Ревью.

В 2001 году он изучил более 400 американских компаний и измерил влияние индекса лояльности клиентов (NPS) на темпы ее роста.

Основной вывод таков – компании с высоким индексом лояльности растут в разы быстрее своих конкурентов.

До недавнего времени на российском рынке только очень крупные сетевые игроки могли позволить себе регулярно измерять лояльность клиентов. С учетом роста возможностей он-лайн опросов измерить NPS можно своими силами или силами маркетинговых агентств.

Что для этого необходимо?

· База данных клиентов (для получения репрезентативных данных, нужно сделать хотя бы 80-100 интервью)
· Вопросник NPS, адаптированный по нужды отрасли в которой работает компания
· 1-2 сотрудника, которые будут проводить опрос

Очень важно мониторить NPS на регулярной основе, в идеале 1 раз в год, он позволяет получить картину в динамике.

«Продвинутый» NPS индекс позволяет смотреть не только за динамикой мнения своих потребителей, но и мониторить конкурентов.