Как управлять индексом лояльности
и увеличить продажи
с его помощью

Индекс лояльности или Net Promoter Score (NPS) показывает степень доверия и приверженности клиентов к продукту, услуге или компании. Готов ли человек повторно совершить покупку и рекомендовать продукт другим.

Измерять NPS желательно ежемесячно, это позволит:

1. более четко представлять портрет целевой аудитории и вместе с тем ее интересы;

2. увеличить средний чек;

3. повысить ценность покупателя (LTV);

4. привлекать новых клиентов.

Измеряется индекс лояльности с помощью опросов. Это может быть форма на сайте, опрос в офисе, по телефону или в соцсети.

Респондентов нужно спрашивать, на сколько они оценили бы работу компании (по 10-бальной шкале) и стали бы они рекомендовать этот продукт или услугу своим знакомым. У тех, кто поставит самые высокие оценки, стоит поинтересоваться, что нужно сделать компании для того, чтобы и в следующий раз получить оценку 10 баллов? Обычно у лояльных клиентов много полезных идей по улучшению продукта.

Для того, чтобы рассчитать NPS, всех опрошенных нужно разделить на группы согласно их оценкам.

А. от 0 до 6 баллов – критикующие и недовольные.

Б. от 7 до 8 баллов – нейтральные, которые в целом довольны продуктом, но вряд ли порекомендуют его кому-либо.

В. От 9 до 10 баллов – приверженцы. Это те люди, чьим доверием и лояльностью стоит дорожить.

Далее нужно подсчитать, сколько человек входит в каждую группу и затем определить индекс лояльности по следующей формуле:

NPS = (количество сторонников / общий объём опрошенных) — (количество критиков / общий объём опрошенных).

Согласно полученному результату мы определим степень лояльности клиентов, которую можно разделить на категории:

1. 50−80% NPS — лидеры рынка. Компании с таким результатом имеют большой потенциал для роста. Покупатели готовы совершать покупки повторно и рекомендовать продукт знакомым.

2. 45% NPS — хороший показатель, но нужно совершенствовать продукт или услугу и завоевывать новых лояльных клиентов.

3. 5−10% NPS — довольно низкий показатель лояльности. Можно сказать, компания является жертвой конкуренции на рынке и практически не развивается.


Эффективно измерять NPS после вывода на рынок нового продукта или проведения маркетинговой кампании. Полученные показатели дают понять, в правильном ли направлении вы движетесь, и если нет, то скорректировать некоторые планы компании.

Как повысить индекс лояльности?

1. Следует совершенствовать продукт в соответствии с пожеланиями целевой аудитории, а не своими.

2. Необходимо развивать те каналы, через которые приходят клиенты. Будь то реклама, сайт, e-mail рассылки, мобильное приложение или что-то еще.

3. Уделяйте внимание улучшению постпродажного сервиса. Даже в том случае, если у клиента возникли проблемы, и ваш сервис поможет быстро, приветливо и качественно их решить, то вы, скорее всего, получите самые лучшие отзывы.

4. Проявляйте интерес к ценным для вас клиентам. Поздравляйте их с днем рождения, возможно, и их детей. Клиентам будет приятно.

5. Повышайте уровень корпоративной культуры, обучайте сотрудников. От этого зависит степень ответственности перед клиентами.

6. Контакты руководителя делайте доступными клиенту. Людям важно знать, кто курирует проект и с кем можно решить сложные вопросы.

Не стоит забывать о том, что все эти инструменты работают при систематическом подходе.